Perspectivas y definiciones sobre calidad de servicio en telecomunicaciones

La calidad es un atributo del que realmente existen muchas perspectivas… y no necesariamente correctas… ni coincidentes. No suele ser lo mismo la calidad percibida por un cliente que la calidad objetiva medida, y tampoco suele ser coincidente el entendimiento de la calidad desde un punto de vista de marketing o desde un punto de…

El miedo como enemigo de la calidad

¿Nos imaginábamos la calidad como algo aburrido, burocrático, poco humano? ¿Pensábamos que la libertad, la espontaneidad, la conversación, no tenían nada que ver con la calidad? Veamos qué nos dice Edwards Deming, uno de los gurús de la Calidad Total, tal y como lo cita Christopher Locke en ‘El manifiesto cluetrain’: “Eliminad el miedo” Así…

La calidad en entredicho

Hace no tantos años, la calidad tomó un fenomenal protagonismo en la agenda de la gestión empresarial. Impresionados por los éxitos de la industria japonesa, Estados Unidos y Europa giraron sus ojos hacia el orientey descubrieron cosas como los círculos de calidad o el Kanban, se redescubrió a Deming, se instituyó la certificación ISO 9000…