Orgullo y sensibilidad…en los negocios

Me permito hacer un mix de títulos de novelas de Jane Austen para recordar un principio de comportamiento básico en los negocios y que tiene que ver con la orientación a cliente.

En ocasiones, cuando hablamos de mercados masivos, el cliente es un ente abstracto para la empresa pero, en otras ocasiones, ya sea en negocios pequeños o bien cuando tratamos de grandes cuentas, el cliente tiene cara y ojos, tiene personalidad, virtudes y defectos… y el comercial, el teleoperador, el vendedor o cualquier otro empleado de la empresa…también.

La relación con el cliente se convierte, por tanto, en una relación entre personas.Ya nos recordaba el manifiesto cluetrain, en ese mismo sentido, que: 

Y esa relación personal cliente-empresa está teñida de la misma cercanía y ventajas que cualquier otra relación humana…pero también de sus mismos riesgos y vicios.

Cuando cliente y empresa negocian a nivel personal, o cuando el cliente reclama, por ejemplo, se pueden producir en el representante de la empresa reacciones de impaciencia, o de orgullo. Puede pensar que el cliente es injusto o que simplemente no tiene razón…y puede empeñarse en demostrarselo… y eso es un error, un grave error.

Hace ya tiempo, y no sé de qué fuente, recibí esta sabia frase:

En esa misma línea se expresa Fred Cook en su libro ‘Improvise‘ cuando nos dice:

o también

En efecto, en los negocios, como en todo aquello en la vida que nos importa, lo más valioso es la relación en sí misma. Demostrar a un cliente que está equivocado pero perderle como cliente no es satisfactorio. Humillar a un cliente, o enfadarle, con razón o sin ella, sólo puede facilitar su pérdida, la pérdida de la relación humana y de la relación comercial.

No vale la pena. Simplemente, no vale la pena.

En la relación con los cliente el objetivo es conservar la relación y, por tanto, pues, es mucho más sabio aplicar la sensibilidad y olvidarse del orgullo.