El límite de la orientación al cliente: cuando el cliente puede que ya no tenga la razón

«El cliente siempre tiene la razón» reza el manido lema por el que parece regirse la atención a cliente. Así lo hemos internalizado, así intentamos conducirnos y así nos hemos preocupado de desarrollar la competencia de orientación al cliente. Y como principio, como idea rectora, parece bastante adecuada. Como con insistencia nos recordaba Javier Rovira…

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Me ha gustado este concepto, casi este juego de palabras, que utiliza Javier Rovira en su libro ‘Reset & Reload‘, y que creo toma prestado de Prahalad, profesor de la Universidad de Michigan y gurú de estrategia. Se trata, en realidad, de una llamada a la innovación, al cambio de modelo, y se contrapone a…

Cómo generar una crisis económica

En su libro ‘Reset & Reload‘, Javier Rovira, tras analizar varios momentos históricos gloriosos que fueron seguidos de una profunda crisis económica, concluye una receta sencilla para explicar cómo se gestaron esas crisis económicas y obtiene una conclusión, un consejo básico, elemental…pero muchas veces ignorado: «Cualquier exceso de oferta con relación a la demanda posible…