A veces, cuando vemos al cliente desde la perspectiva corporativa nos olvidamos de cosas evidentes, nos olvidamos de cuáles son nuestras propias actitudes, expectativas y reacciones cuando actuamos como clientes.
Por eso se no olvida algo muy evidente: los clientes no ven departamentos, ven una compañía, una marca.. aunque interaccionen con diversas personas y unidades. Y esperan una coherencia y continuidad en el trato, en la información, en la experiencia… sea ésta en la publicidad, en la venta o en la atención posventa.
Así nos lo recuerda Brian Solis en su libro ‘The end of business as usual‘ cuando nos dice:
The customer doesn’t see the brand as a series of departments; it sees the brand as a single, unified entity.
Por eso es importante conseguir una coherencia en los mensajes, en el estilo, en la imagen. Por eso (en realidad también por muchos otros motivos) es importante que los diferentes departamentos de una compañía se encuentren coordinados, que la información del cliente fluya y se comparta y así éste reciba la misma información, los mismos mensajes y se sienta conocido y reconocido.
Es importante, en definitiva, que la experiencia de cliente sea única.
Y ya puestos, podemos hacer un juego de palabras que viene muy al caso.
Cuando hablamos de experiencia de cliente ésta debe ser única en el sentido de ser coherente independientemente del canal o forma de contacto, pero también debe ser única en el sentido de memorable, especial… que genere reconocimiento, cercanía y fidelidad.
Hoy día en que la competencia es intensa, en que la diferenciación es tan difícil de conseguir, no debemos olvidar el poder de las relaciones, el poder de la experiencia, una experiencia que ha de ser precisamente eso: única.
