Es bien sabido que las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes y, para ello, deben conocer cuáles son esas necesidades, esos deseos de los clientes actuales y potenciales.
Tradicionalmente se ha atacado el problema desde la perspectiva de la investigación de mercados, una serie de técnicas que permiten, al menos hasta cierto punto, conocer las necesidades explícitas de los clientes.
Ahora bien ¿saben realmente los clientes lo que quieren ? ¿Son capaces de explicitar en una encuesta o mediante cualquier otra técnica cuáles son sus necesidades y aspiraciones?
Parece claro que existen necesidades que sí emergen mediante las técnicas tradicionales, pero parece igual de claro que existen posibilidades que los clientes no son capaces siquiera de imaginar y, por tanto, de hacer patentes en ningún tipo de investigación.
Nigel Cross comienza su libro ‘Design Thinking‘ con una cita del arquitecto Denys Lasdun quien afirma:
Our job is to give the client, on time and on cost, not what he wants, but what he never dreamed he wanted; and when he gets it, he recognises it as something he wanted all the time.
Y, en efecto, cuando pensamos en innovación, en diseño o en océanos azules, se abren posibilidades nuevas, no imaginadas y que, por tanto, los clientes ni siquiera identifican como necesidad. Sin embargo, y en la misma línea de argumentación de Lasdun, si el diseñador, el responsable de producto o quien fuere, es capaz de concebir y llevar al mercado esa idea nueva y disruptiva, los clientes reconocerán su valor y la convertirán en necesidad.
Así que, al final ¿saben realmente los clientes lo que quieren?
Sólo parcialmente.
Los clientes saben lo que quieren… pero solo si son capaces de imaginarlo
