#macrotweet: Sobre cultura y servicio al cliente
Your culture is your brand. Customer service shouldn’t just be a department, it should be the entire company. Brian Solis ‘The end of business as usual’
La base de clientes como fuente de crecimiento sostenible
¿Que es lo que mueve el crecimiento de una compañía? O, dicho de otra forma, ¿qué provoca nuevas ventas? En el análisis que orientado a startups realiza Eric Ries en ‘The lean startup‘, éste distingue el crecimiento sostenible del que no lo es. Entiende el autor como crecimiento sostenible aquel que excluye acciones puntuales que…
#macrotweet: el manejo de errores
It’s is not if we make mistakes, but how we handle them when they occur that really matters. Michelle Golden ‘Social media strategies for professionals and their firms’
#macrotweet: la paradoja del error como arma de fidelización
Customers who’ve experienced a strong recovery can sometimes become more loyal than those who haven’t experienced any service failures. Stephen Brown CItado por Michelle Golden en ‘Social media strategies for professionals and their firms’
Social media no es el bálsamo de Fierabrás
Social media como buzzword ‘Social media‘ es una buzzword, casi un tópico, casi un lugar común dondequiera que se hable de innovación, de marketing, de comunicación… Y no es que social media no aporte grandes cosas a las relaciones públicas, a la comunicación, al marketing y a la posventa. Todo lo contrario. Es que, como…
#macrotweet: Las crisis como oportunidad en medios sociales
It’s not if we make mistakes, but how we handle them when they occur that really matters. Perception of «an honest mistake» is a lot better than the denial or a cover-up. Michelle Golden ‘Social media strategies for professionals and their firms’
Social media y la posventa proactiva
Que uno de los aspectos que caracterizan al social media en su uso como herramienta de posventa, es la proactividad, es algo que ya mencionaba en este blog hace alrededor de un año, cuando hablaba del uso de Twitter en atención posventa. Aquel artículo era, en realidad, una reimpresión de una colaboración en el denominado…
El límite de la orientación al cliente: cuando el cliente puede que ya no tenga la razón
«El cliente siempre tiene la razón» reza el manido lema por el que parece regirse la atención a cliente. Así lo hemos internalizado, así intentamos conducirnos y así nos hemos preocupado de desarrollar la competencia de orientación al cliente. Y como principio, como idea rectora, parece bastante adecuada. Como con insistencia nos recordaba Javier Rovira…
Dos lecciones sobre clientes insatisfechos
Dejo en este artículo dos pensamientos, dos enseñanzas, dos perlas que nos regala Javier Rovira en su libro ‘Reset & Reload‘ acerca de clientes insatisfechos y que nos abandonan. La primera «aunque no nos guste , cuando nuestro consumidor o cliente decide no comprarnos, no es que se esté equivocado, es que ha tomado la…
Análisis crítico del uso de Twitter en atención posventa
TWITTER COMO HERRAMIENTA CRM Las empresas empiezan a prestar atención a los medios sociales como herramientas de relación con sus clientes, dando origen a lo que ya se empieza a denominar como ‘Social CRM‘. Late en todo ello la filosofía, no solo de conocimiento profundo del cliente, que ya preconizaba el CRM (Customer Relationship Management)…