He estado leyendo el informe que, bajo el título ‘Transformando el negocio a través dela voz del cliente‘ ha realizado Deloitte Digital para la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y que pone foco en los aspectos de operativización de esa experiencia. Gran parte del contenido del informe explica el método y…
The user experience can be described as the ‘sum of our relationship with technology’. Rajkumat Vuyya & Amir Vahid Dastjerdi (editores) ‘Internet of Things. Principles and paradigms’.
Vimos en un artículo anterior como, según George Westerman, Didier Bonet y Andrew McAfee, tres eran las bases de la transformación digital: la experiencia de cliente, los modelos de negocio y los procesos operativos. Los dos primeros, la experiencia de cliente y los modelos de negocio, gozan de mucha atención en todo tipo de literatura…
Uno de los pilares de la nueva economía digital, como veíamos en el artículo anterior, es la experiencia de cliente: hacer que ésta sea lo más sencilla, agradable y, en general, positiva posible. En su libro ‘Leading digital‘, George Westerman, Didier Bonet y Andrew McAfee, deducen que hay cuatro pasos, cuatro acciones, que los maestros…
Cada vez existe un mayor foco en la experiencia de cliente, es decir, en las sensaciones que éste experimenta con nuestros productos y servicios. A medida que las necesidades básicas de los consumidores quedan cubiertas, a medida que muchos de esos productos y servicios son realmente no estrictamente necesarios, gana protagonismo como elemento diferenciador esa…
Any organization that focuses on operations, margins, and efficiencies over customer experiences will hasten the erosion of market relevance. Brian Solis ‘The end of business as usual’
A veces, cuando vemos al cliente desde la perspectiva corporativa nos olvidamos de cosas evidentes, nos olvidamos de cuáles son nuestras propias actitudes, expectativas y reacciones cuando actuamos como clientes. Por eso se no olvida algo muy evidente: los clientes no ven departamentos, ven una compañía, una marca.. aunque interaccionen con diversas personas y unidades.…
The first instinct for a professional is generally to think in terms of «services I offer», but for greater marketing success, the more effective thinking is «whom I help». Michelle Golden ‘Social media strategies for professionals and their firms’
While a «brand promise» might be articulated by the seller, perceptions and brand value are ultimately in the control of the people external to the organization. Michelle Golden ‘Social media strategies for professionals and their firms’
Ya desde hace años existe la plena conciencia de la necesidad e interés de fidelizar a los clientes frente a las estrategias de pura captación. Es de sobra conocido que el coste de fidelizar y retener a un cliente es muy inferior al de conseguir uno nuevo. Últimamente, además, quizá impulsado por el auge del…