El rediseño de procesos de negocio, como ya hemos comentado recientemente, parece tener tanto de arte como de técnica. A lo mejor más que de arte se trataría de experiencia y ‘know-how‘. En cualquier caso, y a pesar de la relativamente abundante literatura y escuelas, no parecen existir técnicas ni metodologías definitivas sobre cómo abordar el rediseño de procesos.
No me refiero, por supuesto, a metodologías que marcan unos pasos básicos. De esas existen y en suficiente cantidad y algunas de ellas hemos mencionado en este blog. Me refiero más bien al rediseño propiamente dicho, a la definición de cómo deberían ser unos procesos óptimos.
Sin embargo, experiencias, consejos y buenas prácticas sí que se pueden encontrar.
Así, recientemente me he tropezado con doce pistas, doce recomendaciones más que doce verdaderas técnicas, para afrontar el rediseño de procesos en el libro ‘Improving business processes‘ editado por Harvard Business School Press.
Las doce pistas (tips) son las siguientes:
- Cambia los procesos de forma que proporcionen el valor que el cliente desea (sea éste velocidad, eficiencia, precisión, menor coste, punto único de contacto, etc)
- No te dejes limitar por las actuales puestos de trabajo, roles, responsabilidades, etc. Si es necesario, crea nuevos roles.
- Si varias entradas a un proceso constituyen un cluster natural, considera convertir ese cluster en un proceso por derecho propio.
- Ataca en primer lugar aquellos aspectos del proceso que actúan como los puntos de mayor pérdida de tiempo.
- En los casos en que diversas tareas sean independientes y no necesiten ser realizadas secuencialmente, considera convertirlas en procesos paralelos.
- Cuestiona la lógica que hay detrás de la actual secuencia de pasos o actividades.
- Busca oportunidades para eliminar revisiones de trabajo ya realizado.
- Elimina pasos mediante supresión de aprobaciones por individuos o entidades que no conocen mucho del detalle delas actividades y desplaza la decisión a donde realmente se realiza el trabajo.
- Identifica oportunidades para simplificar pasos excesivamente complejos.
- Implica al menor número posible de personas para la realización de un proceso. Eso elimina cuellos de botellas y muchas otras problemáticas.
- Identificar puntos problemáticos del proceso simplemente preguntando a los equipos actualmente involucrados dónde experimentan frustración.
- Intenta identificar cuellos de botella en los procesos actuales aumentando el ritmo de entradas y acelerando el proceso.
Como es de esperar, muchas de estas pistas nos resultan familiares o las consideramos mero sentido común. Sin embargo, y a pesar de ello, a veces conviene recordarlas. En ocasiones el sentido común no es suficiente y conviene acudir a ‘checklists’, recomendaciones o recetas… como estas doce.
