Tal vez sean sensaciones mías, o quizá se trate de las lecturas que selecciono, pero tengo la impresión de que la literatura empresarial está dominada por las temáticas relativas a estrategia, marketing y habilidades directivas, olvidando, quizá por más complejas, quizá por menos atractivas, tal vez por menos novedosas, las áreas más ‘duras’ de la gestión empresarial como pueden ser la finanzas y, sobre todo, las operaciones.
Leyendo el libro ‘Estrategia Digital‘ de Pere Rosales éste cita a Michael Treacy y Fred Wiersema quienes en su libro ‘The discipline of market leaders’ definen cuatro reglas básicas que deben seguir las empresas para mantener su competitividad en los nuevos mercados.
Son estas:
- Sobresalir en algo que los demás no hagan tan bien
- Mantener un estándar de calidad muy alto en otros aspectos que son importantes
- Proponerse mejorar año tras año en ese valor principal
- Garantizar que el servicio funcione como un reloj suizo desde el punto de vista de operaciones
Aparte del interés intrínseco de estas cuatro reglas, me llama la atención, y me congratula, ver cómo estos autores mencionan explícitamente la excelencia en las operaciones como un elemento competitivo de primer orden.
Las tendencias últimas de marketing nos hablan de relaciones cercanas con los clientes, de establecer conversaciones con ellos y de mejorar la llamada experiencia de cliente, creando experiencias memorables…
Y todo ello me parece acertado.
Pero no olvidemos que muy difícilmente conseguiremos experiencias de cliente memorables, ni en productos ni en servicios, si las operaciones no son excelentes.
