Una ya vieja aspiración de todos los negocios, y muy especialmente los digitales, es la adaptación al cliente: el conocer sus datos, sus gustos, sus necesidades, sus comportamientos, como una forma de mejorar y personalizar la experiencia y el ‘engagement’ y también, claro está, como una vía para conseguir la fidelización y las ventas cruzadas (cross-selling) o up-selling.
Este conocimiento del cliente es un activo de los negocios muy pequeños y muy locales (con clientela de un barrio) en que es posible el conocimiento a nivel personal de los clientes, sus nombres, sus gustos o cómo le va a la familia. Pero es muy difícil de mantener a medida que los negocios crecen y se hacen globales.
Y ese conocimiento del cliente a gran escala late en la filosofía del CRM (Customer Relationship Management) que ya hace unos años se encuentra entre nosotros. Un conocimiento a gran escala que resulta hoy día imposible si no es con el auxilio de las tecnologías de la información.
Aunque la filosofía (y las soluciones) CRM existen desde hace ya al menos una década, lo cierto es que gana relevancia (y también posibilidades) en el mundo de Internet y de las redes sociales. Quizá uno de los actores de este nuevo mundo digital que mejor interpreta ese conocimiento del cliente es Amazon, con sus recomendaciones muy bien adaptadas al gusto del cliente.
Pero si un gigante del mundo digital nos conoce bien, seamos sus clientes o no, ese no es otro que Google. Y hoy he tenido una demostración de ello en una forma que me ha parecido simpática y bien orientada.
Es absolutamente conocida la austeridad de la página principal de Google donde, aparte del cuadro para introducir el texto a buscar hay poco más que un menú (de reciente introducción) y el logo de Google, un logo que, en ocasiones especiales, como por ejemplo las Olimpiadas, adopta formas artísticas conocidas doodles.
… y hoy he tenido un doodle personalizado, dedicado a mi… Bueno, supongo que no a mi, pero que sí se me mostraba a mi por algo personal.
Aclaro: hoy, mañana cuando publique este artículo, es (era) mi cumpleaños…y, por supuesto, ‘Google lo sabía’. ¿Qué creeis, pues, que me he encontrado al entrar en Google? Pues si, un doodle de felicitación, con tartas y velas y un ‘tooltip‘ que, claramente, rezaba ¡Feliz cumpleaños, Ignacio‘.
Podeís ver el aspecto del doodle en el encabezamiento de este post.
No sé desde cuándo ha metido esta pequeña ‘gracia’ Google en su página principal. Estoy seguro de que el año pasado no estaba. Y también estoy seguro de otras dos cosas. Por un lado que, evidentemente, no es a mi únicamente, a quien ofrece esta página con doodle de felicitación; seguro que lo hace a todos los usuarios para los que es capaz de saber su identidad y conoce su fecha de nacimiento (típicamente, porque se encuentre, por ejemplo, en el perfil de Google+). Por otro, que es muy simple hacer este truco (cualquiera que sepa un poquito de informática se imagina perfectamente cómo se logra).
Aún así, debo confesar que me ha parecido simpático y no he podido reprimir una sonrisa… algo parecido a lo que logran algunos tenderos muy agradables de mi barrio cuando comentan chascarrillos, tienen algún detalle o cuentan chistes. Tenderos a los que, por supuesto, intento volver…
Un detalle, sólo un pequeño detalle, pero que acerca, siquiera ligeramente, a una empresa, en este caso Google, a un posible cliente, en este caso yo… y ‘le hace volver’.
Simple pero efectivo. ¡Buen trabajo!
¡¡Qué bueno!! Estoy por adelantar el mío ;))
Aguanta hasta tu cumple… ¡tal vez para entonces hagan algo mejor ! 🙂