Indicadores, KPIs… armas de doble filo.
Los indicadores y los KPIs son una herramienta imprescindible de gestión. Es preciso medir los procesos, las finanzas, los comportamientos, todo aquello que sea relevante para conocer el estado y evolución de una organización.
Pero tienen otro papel…señalan lo que es importante para la compañía y, por tanto, orientan, o deberían orientar los comportamientos hacia las necesidades y prioridades de la compañía.
Igualmente, las comisiones, incentivos y recompensas, aparte de premiar el buen desempeño, ayudan a orientar los comportamientos en la dirección que se estima correcta…
Así es…
… ¿seguro?
Los indicadores y las recompensas son armas de doble filo y pueden tener un efecto contraproducente. Si no están bien diseñados generan comportamientos perversos.
Por ejemplo: ¿Cuántas veces no habremos sufrido como usuarios a esos Help Desk o Contact Center que nos cierran una incidencia sin haber hecho nada, alegando un error o falta de datos, que es un problema responsabilidad de otro área, o que han intentado contactar con nosotros sin conseguirlo… Se cierra la incidencia sin haber resuelto nada. ¿Qué late bajo ese comportamiento? Un indicador exigente de tiempo medio de cierre de incidencias…no equilibrado por otro de valoración por el usuario o calidad de la resolución.
Igualmente, indicadores y recompensas pueden generar vicios como que no se hace aquello que no está explícitamente comisionado o recompensado, aquello con comisiones menores o, incluso, como puede suceder en equipos comerciales que, cuando cubren sus objetivos anuales ya no venden nada más…para dejar cartera para el año siguiente
¿Son esos los comportamientos que queríamos incentivar con los indicadores?
Seguro que no.
Por parecidas razones, George Westerman, Didier Bonet y Andrew McAfee nos advierten en su libro ‘Leading digital‘:
Many of the challenges labeled as «resistance to change» during a transformation are actually conflicts about measures and rewards.
La conclusión es clara, aplica no solo a la transformación, y tiene forma de advertencia: ¡Cuidado con los indicadores y las recompensas!
