Ya hacia el final de su libro ‘The end of busines as usual‘, Brian Solis nos presenta un modelo que desarrolló junto a David Armano y que intenta reflejar las cuatro frases en que se produce la orientación a cliente (en realidad, poner al cliente en el centro, customer-centricity), todo ello desde la perspectiva de una empresa 2.0, una empresa social…
 |
| Elaboración propia de ilustración en ‘The end of business as usual’ |
Las cuatro fases según estos dos autores serían las siguientes:
- Empresa Rigida: empresa con una rígida organización funcional, según la operación tradicional y cuya comunicación es unidireccional.
- Empresa Social: Empresa que ha construido los mecanismos para monitorizar las conversaciones, la actividad y los sentimientos que genera. Poco a poco se va involucrando con clientes y consumidores y, como reflejo de esa conversación externa, las barreras internas entre departamentos se empiezan a hacer permeables.
- Empresa Conectada: No sólo se comporta de forma sensible a la conversación sino que, además, conecta a diferentes stakeholders, procesos, personas etc incluyendo actores externos (empresas colaboradoras, por ejemplo). La escucha social se produce fuera y dentro de la compañía y los empleados se conectan directamente con los clientes.
- Empresa Adaptativa: da un paso más allá siendo capaz de detectar oportunidades y amenazas antes de que se produzcan.
¿Dónde nos encontramos?
No lo sé y, además, cada empresa u organización se encontrará, seguramente, en un punto diferente de estas cuatro fases. Pero mi sensación es que las empresas más avanzadas se encuentran en subfases avanzadas de la empresa social e intentando saltar hacia la empresa conectada. Eso, las más avanzadas, porque la mayoría estarán intentando avanzar en la fase social y muchas, todavía, en la fase de empresa rígida. No sé si alguna estará logrando adentrarse en la fase adaptativa.
