Somos consientes de que la decisión de compra no se adopta en general por una sola persona sino que existen, especialmente en el ámbito corporativo y el B2B, una serie compleja de interacciones e influencias que desembocan en esa decisión de comprar o no comprar. No hay, por eso, un sólo tipo de cliente sino varios tipos de clientes, varios tipos a los que debemos atraer y convencer.
En su libro ‘The startups owner’s manual‘ Steve Blank y Bob Dorf nos proponen una clasificación que, gráficamente se refleja en la siguiente pirámide:
¿Qué tipos de clientes podemos ver ahí?
- Usuarios finales‘: son los que realmente van a emplear el producto, a usarlo, verlo, tocarlo. A pesar de ello, pueden ser los menos influyentes en la decisión de compra en entornos complejos.
- ‘Influencers‘: personas que marcan tendencias y crean opinión, en muchas ocasiones pioneros, en otras simplemente populares. En cualquier caso, con capacidad para generar un estado de opinión sobre los productos y que influyen en las decisiones de compra de otros.
- Recomendadores: También ejercen influencia de una forma parecida a los ‘influencers’, pero en este caso la influencia es más directa y es capaz de provocar directamente el cierre o ruptura de una venta concreta.
- Comprador económico: controlan y aprueban o desaprueban las compras.
- Decisor: El nivel más alto de la jerarquía, la última autoridad a la que recurrir.
- Saboteadores: No aparecen en la figura…pero existen. Pueden estar presentes en partes diversas de la empresa o la familia y abortan o ralentizan la compra.
Esta compleja realidad, este cliente polifacético, hace que el marketing y la venta sea más complejos, puesto que son diversos los actores a los que debemos convencer y sus percepciones e intereses pueden ser también muy diferentes e incluso contrapuestos.
Fácil no es, desde luego.
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