No nos resulta difícil imaginar los chatbots como elementos útiles, y casi divertidos, en el entorno del hogar, la informática personal o en diálogos sin mucha trascendencia.
Lo que a lo mejor no percibimos tan claramente es que muchos chatbots, muy especialmente los que se utilizan dentro de empresas, realmente son un elemento de automatización de procesos de negocio. Cierto es que constituyen una automatización muy especializada, orientada a la conversación más o menos natural con humanos y utilizando en ocasiones interfaces avanzadas de voz. Cierto es también, que en esa misma senda de la especialización, la vocación de los chatbots no es la de una automatización extremo a extremo de un proceso sino sólo la automatización de tareas muy específicas del mismo.
Este papel automatizador en un proceso de negocio nos lo confirma Amir Shevat en su libro ‘Designing bots‘ cuando nos dice:
The purpose of bots for business is to facilitate a task of a business process in an easy, pleasant, and productive way. Communications should be to the point, with a focus on getting things done rather than talking abut it.
Automatización especializada, si, pero automatización al fin y al cabo.
Por eso, creo que debemos considerar los chatbots como una herramienta más de la automatización de procesos de negocio junto con BPMS y RPA.
No creo que tardemos, de hecho, en ver suites BPMS o, más probablemente, suites RPA que incluyan entre sus capacidades la de incluir chatbots como una funcionalidad más. Puede incluso que ya existan ofertas en ese sentido, aunque en este momento a mí no me consten.
La automatización de procesos de negocio no tiene por qué ser ni aburrida ni artificiosa, como nos demuestran los chatbots, pero eso no quita para que sea automatización y que incida por tanto, positivamente, en la eficiencia y escalabilidad de los procesos de negocio.
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