Consejos de Growth Hacking para el diseño del registro en una App

Me he leído recientemente el libro ‘Growth Hacking: Supera el reto de crear productos digitales exponenciales‘ de Luis Díaz del Dedo.

Sin ser especialmente riguroso ni aspirar a la completitud ni la exactitud, veo en el growth hacking, tal y como se describe en este libro, simplemente una forma de gestionar el marketing digital en relación a productos que, al menos en este caso, son productos digitales y, en concreto, aparentemente Webs y Apps, fundamentalmente. Una forma de gestionar el marketing digital que pone muchísimo foco en los resultados que se obtienen por una gestión muy estrecha y realista de la situación del ‘funnel’ de clientes.

Una forma de gestión que estrictamente no aporta muchas novedades desde el punto de vista teórico pero que veo muy enfocada, muy práctica, muy pegada a tierra, muy realista… y probablemente generadora de buenos resultados. A la hora de gestionar el funnel hay una parte de monitorización que se basa fundamentalmente en analítica web pero probablemente la parte más interesante sea la que tiene que ver con la actuación, con la realización de acciones que mejoren el funnel de alguna forma, con vistas a una mayor conversión. Y en esa búsqueda de la mejora observo que se trabaja mucho con las emociones y con la experiencia del cliente.

Algunas de las sugerencias que se nos hacen son muy originales y otras mero sentido común o ABC de la experiencia de usuario.

Quiero, a modo de ejemplo, traer aquí seis ideas que el autor propone para mejorar el registro del usuario en una App (el porcentaje de registro, quiero decir), dentro de la fase del funnel que el autor nombra como ‘Activación de usuarios’. Son éstas:

• Agilidad en la verificación de campos en el registro: Hay que hacer que el registro sea lo más rápido posible. El autor nos indica que un usuario sólo aguanta entre 4 y 22 segundos en una App nueva, así que mejor hacer que cualquier verificación sea muy rápida.
• Disminuir campos a completar: Un poco en la misma línea, reducir al mínimo los campos a cumplimentar, al menos inicialmente. Se puede utilizar el login social (login con cuenta, por ejemplo, de Facebok o Google) o reducir los campos iniciales al mínimo, por ejemplo, correo electrónico y nombre/apellidos e intentar obtener otros datos más adelante.
• Hacer previsible la política de contraseñas: si tenemos, como suele suceder, una política sobre contraseñas (longitud mínima, uso de números o caracteres especiales, dejarsela clara al usuario antes de que introduzca su contraseña en lugar de utilizar la desafortunada práctica habitual de no avisar y luego indicar que se trata de una contraseña errónea.
• Evitar sobrecargas de información: hacer la interfaz bonita pero muy sencilla y casi minimalista.
• Sencillez y simplicidad: No inventar en este punto: hacer un registro sencillo y previsible.
• Ir paso a paso: Si se le van a tener que pedir al usuario más datos, hacerlo de forma escalonada. No abrumarle en una fase, y mucho menos en el registro inicial con la petición de muchos datos.

Como se puede comprobar, son consejos bien sencillos y de sentido común. Casi puede parecer que son triviales. Pero creo que vale la pena contemplarlos de forma separada y secuencial en dos fases. 

Primero pensemos como usuarios. Si así lo hacemos, reconoceremos cómo esos pequeños detalles de las interfaces que tardan, que piden muchos datos o que nos dicen que la contraseña es errónea, nos enervan o aburren y, cuando estamos simplemente ‘curioseando’ un poco pueden ser suficientes para que abandonemos el registro en la App y, con él, y con mucha probabilidad, no volvamos nunca mas a ella.

Ahora pensemos como gestores de negocio, digamos como responsables del marketing digital. Cada usuario que abandona el registro en una App es con casi total probabilidad un cliente potencial perdido. Si nuestra App tiene una interfaz lenta, pesada, compleja…perderemos decenas, centenas o miles de posibles clientes por algo tan tonto como eso. Si, por el contrario, hacemos una interfaz sencilla, rápida, agradable y previsible, ganaremos muchos clientes potenciales que, además, están registrados en nuestra App con lo cual ya tenemos un medio para intentar volver a contactar con ellos. 

El error o acierto de base, /más o menos campos o indicar o no cómo se debe cumplimentar una contraseña, parece una trivialidad, un detalle sin importancia y, sin embargo, el impacto en un negocio digital puede ser muy grande.

En experiencia de cliente los detalles importan, ¡vaya que si importan!…