Quizá si hablo directamente sobre interfaces conversacionales, el término pueda sonar extraño. Si en vez de eso emplease términos como chatbot, interfaces de voz o asistentes virtuales. etc, podría resultar más conocido.
Lo cierto es que el término de interfaces conversacionales agrupa un conjunto de soluciones que tienen en común el servir para interactuar de manera automatizada con humanos mediante conversaciones basadas en (aunque no exclusivamente) lenguaje natural. Un lenguaje natural que se puede canalizar mediante texto sobre, por ejemplo, herramientas de mensajería como Facebook Messenger o Slack o que puede utilizar la voz como hacen Siri o Cortana y que, en algunos casos, ‘habitan’ un dispositivo especializado como Amazon Echo o Google Home.
Aunque el uso, el canal y los medios para expresarse pueden variar en las distintas soluciones, lo importante, y lo específico del conjunto de soluciones denominadas interfaces conversacionales, y que tendemos a denominar simplemente chatbots, es esa idea de automatizar los diálogos con seres humanos.
En su libro ‘Hands-On Chatbots and Conversational UI Development‘, Srini Janarthanam nos resume esa diversidad de interfaces conversacionales al tiempo que destaca su sustrato común cuando dice:
The actual difference between these systems is in terms of the background integrations (for example, databases, ans task/control modules), modalities (for example, text, voice, and visual avatars), and channels they get deployed on. However, one of the common themes among these systems is their ability to interact with users in a conversational manner using natural language.
El mismo autor y en la misma obra, nos resume los principales beneficios que este tipo de soluciones traen consigo, unos beneficios que combinan las ventajas del diálogo natural con el hecho de usar tecnología digital, y que serían:
- Disponibilidad: Ya que al tratarse de software y no de personas, su disponibilidad puede ser 7×24 sin mayores problemas ni sobrecostes.
- Experiencia personalizada: A diferencia de otro tipo de canales de relación como las páginas web o las Apps, los chatbots e interfaces conversacionales proporcionan unas interacciones muy personalizadas y adaptadas al usuario y la conversación particular que esté manteniendo.
- Bajo coste: comparado con el coste de emplear a humanos para realizar las mismas labores.
- Consistencia: es decir, una coherencia en el estilo y mensajes que no siempre es fácil de conseguir con equipos humanos.
- Rápidos tiempos de respuesta: Así, por ejemplo, usando chatbots no es precisa la típica espera a que un operador se encuentre disponible. Además, los chatbots pueden procesar varias conversaciones simultáneamente.
- Escalabilidad: Ya que, en caso de picos de actividad, es muy sencillo atender esa actividad mediante asistentes digitales, mientras que en el caso de operadores humanos es caro y lento el aumentar la plantilla que atiende a los clientes/usuarios.
Esos beneficios, unido al evidente progreso de los últimos años de las tecnologías del campo de la inteligencia artificial relacionadas fundamentalmente con el reconocimiento de voz y con el tratamiento y entendimiento del lenguaje natural, y también a la sencilla y barata disponibilidad de esta tecnología, en parte porque gigantes como Google, IBM o Microsoft han decidido que sea así, explican el auge actual y el más que previsible auge futuro de este conjunto de soluciones que familiarmente tendemos a llamar chatbots y que de una forma mucho más general y quizá más exacta, denominamos interfaces conversacionales.
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