Quizá el sector de la distribución, el ‘retail’, fue de los primeros en notar a gran escala el impacto de la revolución digital con la llegada y cada vez mayor generalización del comercio electrónico y de los medios de pago electrónicos.
Pero ningún sector, y tampoco éste, permanece estable ante el continuo avance tecnológico.
¿Qué nuevos impactos pueden producirse, qué nuevas tecnologías pueden transformar de forma importante el ‘retail’?
A esa pregunta intenta contestar, entre otras cosas, Doug Stephens en su libro ‘Reengineering Retail: The Future of Selling in a Post-Digital World‘. Hacia la mitad del libro, al autor identifica y explica de forma concisa, cinco tecnologías y el impacto transformador que él entiende pueden tener sobre el ‘retail’. Esto es, en resumen, lo que nos viene a decir:
- Internet de las Cosas: esta primera tecnología, el autor la pone en relación con la economía del reabastecimiento que comentábamos en un artículo anterior. Un escenario en que las cosas, empezando por los dash buttons creados por Amazon, pero yendo en el futuro mucho más allá, están dotadas de sensores, y son capaces de detectar el bajo (o nulo) nivel de inventario de algún bien y ordenar de manera automática un pedido para solucionarlo. Y por inventario no estamos pensando en grandes almacenes de empresas industriales o logísticas, sino también, y sobre todo, en el frigorífico o la despensa de nuestros hogares.
- Chatbots e Interfaces conversacionales: una tecnología que habilita una relación con las maquinas mucho más humana y que se apunta cada vez más cómo el modo de interacción de las marcas con los consumidores. Y una tecnología que no sólo permite ya una interfaz de naturaleza conversacional usando lenguaje natural y eventualmente la voz, sino que el autor prevé que los asistentes de voz (el ejemplo paradigmático para este caso sería Amazon Echo), dotados de cada vez mayor inteligencia, entenderán y serán capaces de procesar no ya sólo una solicitud de pedido explícito, sino incluso que expresemos nuestras necesidades y el asistente decida por sí mismo la compra a realizar y efectúe el pedido o pedidos correspondientes.
- Realidad Virtual: Una tecnología que en lo que al retail se refiere, podría transformar completamente el concepto de tienda, la experiencia de compra y el comercio electrónico, pudiendo acompañar a una compra electrónica con una visita virtual a una tienda para experimentar de la forma más cercana posible cómo es el producto en que tenemos interés. El autor apunta, incluso, a experiencias aún más inmersivas que la ya de por sí impresionante visualización de una realidad digital, incluyendo en las futuras experiencias también el estímulo a otros sentidos mediante olores o lo que se denomina una experiencia háptica en que también se estimula el tacto.
- Realidad Aumentada y Mixta: es decir, la combinación de realidades virtual y física que permite, por ejemplo, probarse virtualmente ropa o calzado.
- Impresión 3D: la denominada fabricación aditiva que permite comercializar no con productos físicos sino con su diseño, que luego el cliente podría imprimir. Una tecnología que también facilita una profunda personalización de los productos. Además, lo que se comercializaría serían diseños personalizables por software pero sin transporte físico y delegando la creación física del producto, la fabricación, en el propio cliente. Con ello se eliminan necesidades de tipo logístico y el tiempo que transcurriría en todo el proceso, desde el diseño hasta la disponibilidad del producto, podría ser de horas en el caso de productos ‘complejos de imprimir’, pero reducirse muchísimo en productos físicamente más simples.
Las posibilidades como se puede ver son enormes y todas ellas están siendo exploradas ya en mayor o menor medida por compañías reales. Como siempre, ahora se trata, no tanto de la viabilidad tecnológica, que podemos entender que ya está conseguida, sino de sus posibilidades comerciales reales, de definir modelos de negocio realistas, de encontrar los mejores casos de uso por los que los clientes estarían dispuestos a pagar y el retail obtendría un retorno que justifique la inversión y la innovación.
