Hace poco repasábamos un decálogo que nos ofrecían Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente en su informe ‘Transformando el negocio a través de la voz del cliente‘.
Ahora, y siguiendo esa misma fuente, vemos las cinco tendencias que identifica el informe en ese mismo campo de la experiencia de cliente.
Son estas:
- Escucha social: Se trata de monitorizar y analizar las conversaciones acerca de la propia marca que se producen en los medios sociales e intentar obtener conclusiones y definir acciones.
- Análisis de sentimiento: Muy relacionado con el anterior se trata de analizar el contenido textual de las conversaciones e intentar, no sólo obtener datos sino también deducir los sentimientos hacia la marca que anidan tras esas conversaciones.
- Implicación del empleado: La experiencia de cliente se produce en gran medida a través de las interacciones con los empleados de la compañía. No sólo eso, todo el funcionamiento del día a día está en manos de los empleados. Por tanto, conseguir una experiencia de cliente superior, depende en buena medida de la actitud, implicación y cultura de orientación al cliente de los empleados. Es por tanto, fundamental, su profunda implicación.
- Gestión emocional: En la interacción con el cliente deben integrarse elementos tanto racionales (productos, precios, conveniencia, etc) como los emocionales (afinidad, sorpresa, amabilidad, etc)
- Innovación dinámica: Se trata de fomentar la co-creación, es decir, la innovación en la que colaboran los clientes. Esto es eficiente (al fin y al cabo, las ideas aportadas por los clientes son gratuitas) y al tiempo garantizan el alineamiento con las expectativas de esos clientes.
Cinco tendencias, casi cinco necesidades y, en algunos casos, cinco realidades, para conseguir una mejor experiencia de cliente.
Tomamos nota.
