Consejos para diseñar buenas experiencias conversacionales en chatbots

Ya hemos visto en posts recientes cómo la tecnología que hay detrás de los chatbots, tanto los que actúan mediante canales más tradicionales como las aplicaciones de mensajería como los que utilizan interface vocales, es una tecnología avanzada y compleja pero que, sin embargo, los grandes la ponen a disposición de todo tipo de empresas y usuarios de una forma sencilla e incluso barata.

Habiendo bajado la barrera tecnológica y económica de entrada, una parte importante de la consecución de unos chatbots útiles y brillantes. depende en parte de la integración con servicios, datos y sistemas de información específicos, por un lado, y por otro, de un cuidado diseño e implementación de la conversación en sí misma.

En su libro Practical Bot Development‘ Szymon Rozga nos identifica once buenas prácticas, once consejos a tener en cuenta a la hora de diseñar e implementar esas conversaciones, consejos que, como se verá, ya no tiene que ver demasiado con la tecnología subyacente, sino con la experiencia de usuario.

• Foco: Hay que mantener un fooc y no intentar que los bots sean demasiado inteligentes e intenten contestar a cualquier cosa. Al final un humano sabría cómo engañar al bot. Así que es mejor reconocer las limitaciones y concentrarse en saber mantener unas conversaciones con un foco concreto.
• No hacer ver que el bot es humano: Cuando un ente artificial, en este caso un bot, empieza a parecerse a un humano nos resulta incómodo porque, en el fondo es como un humano pero ‘raro’ y que provoca una instintiva repulsión. Es el fenómeno que se conoce como el ‘uncanny valley‘. Es mejor, de nuevo, que se aprecie claramente que es un bot (por ejemplo, mediante un avatar que deje claro que es un bot).
• Bots sin género: a pesar de la tradición de dotar a los chatbots de voces femeninas, cada vez es m´s políticamente correcto y mejor aceptado hacer que los bots sean sexualmente neutros.
• Siempre mostrar una siguiente mejor acción: El usuario siempre debe saber qué hacer a continuación. El bot siempre debe tener a punto algún tipo de sugerencia o acción a realizar.
• Mantener un tono consistente: esto tiene que ver con la personalidad del bot y que esa personalidad y ese estilo sean consistentes. Si es formal, debe serlo siempre, si espontáneo y bromista, siempre así…
• Utilizar contenido enriquecido: Usar una combinación atractiva de texto, imágenes, vídeo y audio
• Sé indulgente: No ser perfeccionista y demasiado exigente. El lenguaje natural es vago, y los usuarios más todavía. Así que el bot debe estar lo más preparado posible para manejarse con ambigüedades y pequeños errores por parte del usuario.
• Evitar quedarse atascado: Si el usuario cambia de tema inopinadamente, el bot debe seguir el discurso, no empeñarse en mantener el inicial curso de la conversación.
• No abusar de los mensajes proactivos: el exceso de mensajes proactivos es molesto para el usuario y puede ser causa de que elimine y deje de utilizar el chatbot.
• Proporcionar una vía clara hacia los humanos: Dado que el bot no va a ser capaz de tratar cualquier conversación, pregunta o situación, debe existir siempre una forma, una forma sencilla y clara, de transferir el control de una persona humana.
• Aprender de los usuarios: Aprovechar las propias conversaciones con usuarios reales para recopilar datos y seguir entrenando al chatbot.

No son éstas las únicas directrices posibles, pero quizá sí las más básicas, una forma de empezar y, de paso, hacerse conscientes de que,eliminada la barrera de entrada a la tecnología, lo importante es centrarse en la conversación y la experiencia de usuario.