No son las operaciones el área de la empresa que más ‘glamour’ atesora. No es el área sobre la que más se escribe, sobre la que más se habla, sobre la que más eventos profesionales se realizan. Acumulan mucha, mucha más atención áreas como la Estrategia, el I+D (innovación), el Marketing, la Comunicación o los Recursos Humanos, especialmente ahora que se rebautizan como Gestión del Talento. Y, sin embargo, Operaciones es un área muy valiosa, puede que incluso la que más, pues es la que realmente produce los productos y servicios, la que realmente genera riqueza, la que, en el fondo, quizá junto con el I+D, realmente aporta soluciones.
¿Qué son las operaciones?
Porque Operaciones, más allá de definiciones académicas, es el área que crea los productos y los servicios que las empresas y organizaciones ponen a disposición de ciudadanos y clientes, la que genera y entrega riqueza.
Dentro de las Operaciones caen las labores de fabricación y logística, de aprovisionamiento, de almacenamiento, de entrega de bienes y servicios, de mantenimiento y gran parte de la atención posventa. E, incluso, podríamos considerar Operaciones, aunque habitualmente se suela reflejar a nivel organizativo como una organización independiente, todo lo que tiene que ver con la operación de los sistemas de información donde se incluyen, por supuesto, todas las Webs y Apps que percibimos y usamos como ciudadanos de a pie.
Como parte de las operaciones, también, se trata la gestión de espacios y recursos físicos (edificios, plantas, salas…y camas) o el dimensionamiento, ya sea físico o en recursos tanto humanos como materiales, de las unidades operativas, ya sea una fábrica, un sistema informático, una gran superficie, un aeropuerto… o un hospital.
Como parte del tratamiento más científico de las operaciones, disponemos desde hace muchos años, aunque tristemente apenas se aplica, toda la teoría de Investigación de Operaciones, con modelos matemáticos que nos permiten, de una forma rigurosa y científica, optimizar por ejemplo, las rutas para el transporte de mercancías, o el dimensionamiento de líneas de caja en supermercados, de los centros de atención telefónicos y, si, también podríamos seguro aplicarlo para dimensionar las consultas médicas o un servicio hospitalario, incluyendo las urgencias.
Y también existe teoría, algo más sencilla, sobre el dimensionamiento de stocks y cuándo y en qué cantidad se deben realizar pedidos de material para evitar la rotura de stock y la no disponibilidad de materiales necesarios para la operación.
Las operaciones son previsión, planificación, dimensionamiento, seguimiento, control.
Si pensamos en Operaciones, no pensemos en el envoltorio, en el discurso, en la brillantez o en la imagen, sino que si algo caracteriza a las Operaciones eso es la eficiencia y, sobre todo, la eficacia. Eficacia, muchas veces gris e invisible, muchas veces poco reconocida, pero eficacia.
Eficacia, es decir, capacidad para conseguir cosas. Para conseguir realmente cosas.
La crisis del COVID19
La crisis sanitaria del COVID19 ha desafiado muchas de nuestras estructuras y modelos de funcionamiento.
Ha desafiado a nuestros sistemas de salud pública y su capacidad para predecir epidemias y pandemias y de prever respuestas ajustadas. Y ha desafiado, muy especialmente, a los sistemas de salud nacionales y su capacidad de reacción ante picos de demanda.
Ha desafiado al sistema logístico, por un lado en el aprovisionamiento de materiales, tanto sanitarios como de bienes básicos y de consumo como, por otro, en la distribución y entrega capilar de productos a la población (alimentos, medicinas, etc). Ha desafiado a la cadena de suministro globalizada que había centralizado en China gran parte de la capacidad productiva mundial. Ha desafiado a las redes e infraestructuras de telecomunicaciones y su capacidad para multiplicar su tráfico ante la necesidad de comunicaciones, para trabajo y ocio de los ciudadanos. Ha desafiado a los sistemas informáticos, especialmente los que soportan el comercio electrónico.
Ha desafiado, y lo que nos queda por ver, a todo el sistema económico y financiero mundial que aun no sabe, creo, el impacto real que esta crisis va a tener y cómo se va a recuperar la economía.
Ha desafiado, y de qué manera, a las administraciones públicas y a las clases políticas y sus capacidades de gestión y liderazgo. Y también ha desafiado a los sistemas de cooperación entre países, como es el caso de la Unión Europea.
Algunas áreas o instituciones han dado una gran respuesta, pongo como ejemplo, y me satisface hacerlo, las redes de telecomunicaciones y los sistemas de información. Y otras, y realmente lamento decirlo, como son las administraciones y la clase política, y hablo en general, sin ideología ni partido, creo que están fallando dolorosamente.
Seamos sinceros. Es muy fácil hablar a toro pasado y decir lo que se podía haber hecho y no se hizo, pero no tanto anticiparse. Era muy difícil (aunque estoy convencido de que posible) el prever la situación de pandemia y tener prevista una respuesta que hubiese hecho casi inocua este virus. Era y es muy difícil, porque igual que existe la amenaza de un virus, ¿cuántas mas amenazas posibles existen? ¿Podemos prever y estar preparados para todo? ¿Estaríamos preparados, por ejemplo, para el impacto de un meteorito de dimensiones no pequeñas? ¿Para una nueva guerra a gran escala? ¿Para un desastre nuclear? ¿Para una sucesión de terremotos y tsunamis? ¿Para una subida catastrófica de la temperatura terrestre? ¿Para una revolución interna de grandes proporciones en China?
Podemos y debemos intentar anticiparnos a todo tipo de catástrofes y eventos de grandes proporciones y tener preparadas respuestas y, sobre todo, garantizar que no se produce el colapso. Pero eso, aunque muy deseable, puede que incluso imprescindible, es difícil de exigir. Y, al menos de momento, yo no voy a hacerlo.
Personalmente, estoy dispuesto incluso a dar por buenos y, digamos perdonar, algunos errores puntuales, porque ante una situación nueva y desconocida como la que nos encontramos, y en la que además debes actuar con celeridad sin mucho tiempo para la reflexión y el análisis, es muy fácil cometer errores.
Pero lo que creo que sí está claramente a nuestro alcance, lo que si que podemos exigir, es eficacia en las respuestas. Y ahí es donde creo que nuestras autoridades más han fallado, han fallado gravemente. Y ahí es donde brillan las Operaciones.
La hora de las operaciones
Estamos ante una crisis grave y necesitamos, no discursos, ni debates, sino eficacia.
Tenemos un grave problema de stock y aprovisionamiento. Falta angustiosamente material sanitario. Faltan batas desechables, mascarillas, viseras y respiradores.
Un problema que, por un lado es un problema de fabricación, dado que no se producen en España. Pero algo tenemos de capacidad productiva. Algunas industrias sí que tenemos. ¿Por qué no se han reorientado urgentemente a fabricar los elementos necesarios? Fabricar un respirados parece bastante complejo y, aún así, SEAT, un fabricante de automóviles, parece haberlo conseguido en unos pocos días. ¿No sería mucho más fácil el conseguir fabricar viseras, batas y mascarillas, que son mucho más sencillos? ¿Por qué no se ha reorientado ya a la industria a hacerlo? A lo mejor estábamos pensando en otras cosas y no habíamos mirado a las Operaciones.
También es un problema logístico porque, de no fabricarlo, podríamos comprarlo, traerlo y distribuirlo, pura logística y algo a lo que una empresa de la talla y experiencia de Inditex se ha ofrecido. ¿Se ha aprovechado? ¿O también en este tema nos hemos olvidado de las Operaciones hasta que ha sido muy tarde?
Y tenemos un problema de espacios, porque se necesitan muchas camas, especialmente muchas camas de UCI con la infraestructura que esto conlleva. En este caso sí se han tomado algunas medidas espectaculares como la construcción del hospital de IFEMA pero, ¿no hubiéramos debido hacerlo antes? ¿No deberían haberse construido hospitales de campaña mucho antes y quizá más cercanos a los hospitales? El ejército sabe hacerlo, como ha demostrado. ¿por qué no antes? ¿Nos habíamos olvidado, de nuevo, de las Operaciones?
¿Quizá es que no fuimos capaces de prever el dimensionamiento necesario? En este caso, no creo que ni siquiera necesitásemos una Investigación de Operaciones sofisticada. Creo que, con base en lo visto en China, Corea o Italia, casi unas sencillas reglas de tres, casi unas ‘cuentas de la vieja’, que tuvieran en cuenta la previsible curva de infectados, la estancia media de un paciente de coronavirus y la media de necesidad de ingreso y de UCI por paciente infectado, nos podrían haber dado una previsión puede que no fina, pero sí razonable, de las necesidades en el tiempo de camas, UCIs, materiales y profesionales médicos, de enfermería y de todo tipo. Pero no parece que esa previsión se haya hecho.
Es posible que todo se deba a falta de experiencia.
Pero también es posible que nuestras autoridades no hayan prestado la atención debida a los técnicos que tienen en sus ministerios y consejerías y que deben saber de estas cosas. Es posible que se haya caído en la competición más que en la colaboración entre administraciones central y autonómicas y se hayan malgastado energías y creado innecesarias e injustificadas descoordinaciones y fricciones. Es posible que se haya dedicado más tiempo del debido al debate político dentro de las administraciones que a la acción decidida. Es posible que se haya puesto más el foco en las medidas espectaculares y noticiosas que en las pequeñas pero más prácticas. Es posible que se haya prestado más atención al discurso (la comunicación y marketing político) que a las necesidades.
Y no, no es la hora de política. No es hora de marketing.
Es el momento del redimensionamiento al alza del sistema sanitario, es la hora de la fabricación, del aprovisionamiento, de la distribución y, en fin, de la actuación, de la actuación en todo el sistema sanitario y actuación en el sistema logístico que lo nutre de los medios que necesita, que urgente y angustiosamente nevesita.
No es la hora de los discursos.
Es la hora de las operaciones.
